株式会社エイド宮崎は、以下の通りカスタマーハラスメント基本方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメント基本方針
当社は、お客様にご満足いただけるよう、日々真摯に取り組むとともに、従業員が安心して働ける環境を整えることを大切にしています。
お客様からのご要望のうち、社会通念上許容される範囲を超える言動については、カスタマーハラスメントと判断し、毅然と対応いたします。
１ カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針の内容に基づき、 以下の３つの要素をすべて満たす言動を指します。
- ①お客様（今後商品・サービスの利用可能性がある方、利用者の家族、施設の近隣住民、お取引先 様、その他関係者を含みます）から行われること
- ②社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- ③それらにより、従業員の就業環境が害されること
＜社会通念上許容される範囲を超えた言動の例＞
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
（上記は例示であり、これらに限られるものではありません。）
２ カスタマーハラスメントへの対応
該当する言動を受けた従業員は、速やかに上司に報告します。問題解決に当たっては、組織として合理的かつ理性的に対処し、記録の作成、対応の打切り、警察や弁護士への相談などの措置を、状況に応じて講じます。